A cikk a kórházi betegek körében végzett országos betegelégedettségi felmérések nemzetközi tapasztalatait összegzi. Rámutat a felmérések során használt kérdő- ívek tartalmi jellemzőire, a gyakran előforduló témakö- rökre, a felmérések módszertanára, az eredmények felhasználására. A változatos nemzetközi gyakorlatban a rövid, több országban alkalmazható kérdőívek is fellelhetők. Néhány jól kiválasztott kérdés beépítése az országonkénti felmérésekbe lehetőséget nyújtana a kórházi betegelégedettség nemzetközi összehasonlítására.
Angol absztrakt:
The article summarises the international experiences of national patient satisfaction surveys conducted among hospital patients. It features the content of the questionnaires used in the surveys, the themes that are characteristic in several countries, the methodology of the surveys and the utilisation of the results. The short questionnaire – applicable in several countries – can be found in the variable international practice. The inclusion of some properly selected questions in the national surveys would allow an international comparison of hospital patient satisfaction.
[1] Garratt AM, Solheim E, Danielsen K. National and cross-national surveys of patient experiences: a structured review. Rapport nr 7-2008. Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten, 2008.
[2] Oltedal,S. et al: The NORPEQ patient experiences questionnaire: Data quality, internal consistency and validity following a Norwegian inpatient survey. Scand J Public Health, 2007. http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/17852989
[3] Jenkinson, C et al.: The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health Care 2002, Volume14, Issue 5: 353-358.
[4] Hernaes, K.H.: Measuring the Quality of Hospital Services. University of Oslo, Health Economics Research Programme, Working Paper 2005:10. http://www.med.uio.no/helsam/forskning/nettverk/hero/publikasjoner/skriftserie/2005/HERO2005_10.pdf
[5] Unit of Patient Evaluation on behalf of the Danish Regions and the Danish Ministry of Interior and Health: Patientsʼ experiences in Danish hospitals 2006. Questionnaire among 26,045 hospitalised patients, 2007. http://www.patientoplevelser.dk/log/medie/Rapporter/Survey_2006_english.pdf
[6] Oyvind A. Bjertnaes et al.: Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations. BMJ Qual Saf doi:10.1136/bmjqs-2011-000137. http://qualitysafety.bmj.com/content/early/2011/08/26/bmjqs-2011-000137.short
[7] ISQSH – Irish Society for Quality and Safety in Healthcare: Measuring the Patientʼs Experience of Hospital Services – Inpatient Experience Survey 2010. Dublin
[8] Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ): CAHPS Hospital Survey. http://www.cahps.ahrq.gov/Surveys-Guidance/Hospital.aspx
[9] Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS): Hospital Inpatient Quality Reporting. https://www.cms.gov/HospitalQualityInits/08_HospitalRHQDAPU.asp
[10] Care Quality Commission: Inpatient survey 2010. England. http://www.cqc.org.uk/PatientSurveyInpatient2010
[11] Picker Institute Europe: Inpatient survey 2010 – Questionnaire. http://www.nhssurveys.org/Filestore/IP2010_Scoredquestionnaire_v1.pdf
[12] Bates. J, and Chief Nursing Officerʼs Directorate Analytical Team: Statistical Bulletin: Overall Patient Experience Scores. 26 May, 2011. Depatment of Health. http://www.dh.gov.uk/prod_consum_dh/groups/dh_digitalassets/documents/digitalasset/dh_127188.pdf
[13] Pettersen, K.I.: The Patient Experiences Questionnaire: development, validity and reliability.International Journal for Quality in Health Care, Vol. 16, Number 6, 2004, http://intqhc.oxfordjournals.org/content/16/6/453.long
[14] Oltedal, S. et al: Pasienters erfaringer med døgnenheter ved somatiske sykehus – Resultater fra en nasjonal undersøkelse i 2006. http://www.kunnskapssenteret.no/Publikasjoner/Pasienters+erfaringer+med+d%C3%B8gnenheter+ved+somatiske+sykehus+-Resultater+fra+en+nasjonal+unders%C3%B8kelse+i+2006.1760.cms
[15] Sjetne, I.S. et al: The Generic Short Patient Experiences Questionnaire (GS-PEQ): identification of core items from a survey in Norway. BMC Health Services Research 2011, 11:88 http://www.biomedcentral.com/content/pdf/1472-6963-11-88.pdf
[16] Ministère du Travail, de lʼEmploi et de la Santé: Indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés. 2012. http://www.sante.gouv.fr/indicateur-de-mesure-dela-satisfaction-des-patients-hospitalises.html
[17] Bundesministerium für Gesundheit, BIQG: Sektoren - übergreifende Patientenbefragung. 2010/2011. http://www.bmg.gv.at/cms/home/attachments/0/1/9/CH1063/CMS1311932151201/sektorenuebergreifende_patientenbefragung.pdf
[18] Bertelsmann Stiftung: Versichertenbefragung mit dem Patientsʻ Experience Questionnaire (PEQ) 2011. http://www.weisse-liste.de/versichertenbefragung-peq.100.de.html
[19] Techniker Krankenkasse: Patientenbefragung. http://www.tk.de/tk/klinikfuehrer/patientenbefragung/143692
[20] ESKI: Javaslat a kórházak tevékenységének minőségét bemutató indikátorokra. 2006. http://www.eski.hu/new3/politika/zip_doc_2006/minosegi_indikatorok.pdf
A cikket sikeresen a könyvepolcára helyeztük!
Tisztelt Felhasználónk!
A cikket a könyvespolcára helyeztük. A későbbiekben
bármikor elérheti a cikket a könyvespolcán található listáról.
A cikk megtekintéséhez onine regisztráció szükséges!
Tisztelt Látogató!
Az Ön által megtekinteni kívánt cikk az IMEONLINE cikkadatbázisához tartozik, melynek olvasása online regisztrációhoz kötött.
A regisztrálást követően fogja tudni megtekinteni a cikk tartalmát!
A megadott cikk nem elérhető!
Tisztelt Felhasználónk!
Az Ön által megtekinteni kívánt cikk nem elérhető a rendszerben!
A megadott cikk nem elérhető!
Tisztelt Felhasználónk!
Az Ön által megtekinteni kívánt cikk nem elérhető a rendszerben!
Sikeresen szavazott a cikkre!
Tisztelt Felhasználónk!
Köszönjük a szavazatát!
A szavazás nem sikerült!
Tisztelt Felhasználónk!
Ön már szavazott az adott cikkre!
Cikk megtekintése
Tisztelt Felhasználónk!
A cikk több nyelven is elérhető! Kérjük, adja meg, hogy melyik nyelven kívánja megtekinteni az adott cikket!
Cikk megtekintésének megerősítése!
Tisztelt Felhasználónk!
Az Ön által megtekintetni kívánt cikk tartalma fizetős szolgáltatás.
A megtekinteni kívánt cikket automatikusan hozzáadjuk a könyvespolcához!
A cikket bármikor elérheti a könyvespolcok menüpontról is!
MENEDZSMENT ÁPOLÁSMENEDZSMENT A kórházban kezelt betegek körében végzett országos betegelégedettség felmérések nemzetközi gyakorlata Borbás Ilona, GYEMSZI IRF A cikk a kórházi betegek körében végzett országos betegelégedettségi felmérések nemzetközi tapasztalatait összegzi. Rámutat a felmérések során használt kérdőívek tartalmi jellemzőire, a gyakran előforduló témakörökre, a felmérések módszertanára, az eredmények felhasználására. A változatos nemzetközi gyakorlatban a rövid, több országban alkalmazható kérdőívek is fellelhetők. Néhány jól kiválasztott kérdés beépítése az országonkénti felmérésekbe lehetőséget nyújtana a kórházi betegelégedettség nemzetközi összehasonlítására. The article summarises the international experiences of national patient satisfaction surveys conducted among hospital patients. It features the content of the questionnaires used in the surveys, the themes that are characteristic in several countries, the methodology of the surveys and the utilisation of the results. The short questionnaire – applicable in several countries – can be found in the variable international practice. The inclusion of some properly selected questions in the national surveys would allow an international comparison of hospital patient satisfaction. BEVEZETÉS A betegelégedettség mérése fontos összetevője az egészségügyi szolgáltatók, szolgáltatások értékelésének. A Semmelweis Terv a minőségfejlesztést szolgáló eszközök között egy egységes betegelégedettségi kérdőív kidolgozását és alkalmazását tervezi. A betegelégedettséggel kapcsolatos országos és nemzetközi felmérések megismerésére szakirodalmi adatbázisok és szisztematikus szakirodalmi áttekintéseket tartalmazó kutatóhelyek segítségével végeztem munkatársaimmal közösen szakirodalom kutatást. Ezt követően az egyes országok egészségügyi minisztériumainak, egészségügyi kutatóintézeteinek honlapjain folytattunk kereséseket. A témában az Egészségügyi Szolgáltatások Norvég Tudásközpontja OECD támogatású projektben [1] publikálta a legtöbb ország gyakorlatát áttekintő információkat. A projekt az 1997 és 2007 közötti országos és nemzetközi felméréseket vizsgálta. A 2008-ban megjelent kutatási eredmények szerint az USA, Dánia, Norvégia, az Egyesült Királyság és Hollandia (ez utóbbi csak egyes szakterületekre) rendelkezett országos programmal a kórházi betegelégedettség felmérésére. Saját kutatásunk a felsoroltakat Franciaország, Írország, Ausztria és Németország utóbbi években végzett országos (fekvő) betegelégedettség felméréseivel egészítette ki. 26 IME XI. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2012. ÁPRILIS A BETEGELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉSEK ÁLTALÁNOS JELLEMZŐI Az országos felmérések csak néhány országban érintik a kórházak teljes körét. A felmérésekben történő részvétel az Egyesült Királyságban minden aktív ellátást nyújtó kórházi tröszt számára, Franciaországban, Dániában minden aktív kórház számára kötelező. A felmérések célja országonként változó: számvetés készítése az egészségpolitika, az egészségügyi vezetők számára, a lakosság tájékoztatása, nagyobb választási lehetőség biztosítása a betegeknek, a szolgáltatások színvonalának emelése, vagy a minőséghez kapcsolódó anyagi ösztönzés (P4P). (Az akkreditációs folyamatok részeiként is készülnek intézményi szintű betegfelmérések, de az akkreditáció nem feltétlenül írja elő strukturált, országosan vagy nemzetközileg összehasonlítható kérdőívek használatát.) Kevés példa található a nemzetközi szinten összehasonlítható felmérésekre. Ezek egyike az északi országokban (Norvégia, Svédország, Finnország, Dánia, Izland) kidolgozott NORPEQ standardizált kérdőív, amely egy közös minőségi indikátor-fejlesztési projekt része. Jelenleg végzik a kérdőív tesztelését [2]. A kórházi ellátással kapcsolatos tapasztalatok felmérésére különböző tartalmú, hosszúságú kérdőíveket használnak. Az Egyesült Államok fogyasztók elégedettségére, szolgáltatók értékelésére vonatkozó kutatásai – CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) és az angol Picker Intézet kutatásai referencia anyagként szolgálnak több ország betegelégedettség felméréséhez. Az USA-ban a 27 kérdésből álló HCAHPS kérdőív használatos. Az Egyesült Királyságban, az NHS felméréshez a Picker Institute Europe NHS Surveys 87 kérdéses kérdőívét használják. Írországban az Irish Society for Quality and Safety in Healthcare 142 kérdéses kérdőívet alkalmaz. Az északi országokban Norvégia 53 kérdésből, Dánia 23 országos kérdésből álló kérdőívet fejlesztett. Franciaország 36 kérdés alapján, telefonon méri a kórházi betegek elégedettségét. Ausztriában 2010-ben 67 kérdés alapján mérték az elégedettséget. A 2011 végén indult legnagyobb német kórházi betegelégedettségi felmérésben a Bertelsmann Alapítvány 15 kérdésből álló kérdőívet fejlesztett. A NORPEQ kérdőíve mindöszsze nyolc kérdésből áll, a kutatók szerint minden észak-európai országban alkalmazható a fekvőbeteg-ellátó intézményekben kezelt betegek tapasztalatainak felmérésére, és ezek összehasonlítására. A kérdőívekben leggyakrabban szereplő témakörök között a kórházi felvétel körülményeivel, az ellátásokra való várakozással, az ellátás fizikai körülményeivel, az orvosok, ápolók kommunikációjával, az információnyújtással, a betegek döntésekbe történő bevonásával, a MENEDZSMENT ÁPOLÁSMENEDZSMENT fájdalomcsillapítással, a kórházi elbocsátással kapcsolatos kérdések említhetők (1. ábra). Előfordulnak az ellátás intézményen belüli koordinációját, a szektorok együttműködését érintő kérdések. Több kérdőív tartalmazott kérdést a kórház általános értékelésével kapcsolatban pl. olyan formában, hogy a beteg probléma esetén visszatérne-e az intézménybe, illetve ajánlaná-e a kórházat másoknak. A válaszadást elősegítő rövid kérdőív fejlesztése több országban és kutatóhelyen merült fel igényként. Ezek között említhető a nyolcelemes NORPEQ kérdőív és az Egészségügyi Szolgáltatások Norvég Tudásközpontja által 2008ban kifejlesztett 10 kérdésből álló rövid kérdőív (Generic Short Patient Experiences Questionnaire – GS-PEQ) a szakorvosi ellátás betegei véleményének megismerésére [15]. A Picker Institute fekvőbetegek számára készített kb. 100 kérdésből álló kérdőívéből a kutatók 15 kérdést (Picker Patient Experience Questionnaire, PPE-15) választottak ki [3]. A PPE-15 kérdéseinek kiválasztásában figyelembe vették a hosszabb kérdőív válaszadási rátáit, azon válaszadók arányát, akik a kérdőív tételeiben problémát azonosítottak, valamint a belső konzisztenciát. A PPE-15 ponteredményként és összefoglaló indexként is használható. A 15 kérdést a kutatók olyan alapkérdés-készletnek tekintik, amely alkalmas bármely kórház betegei tapasztalatainak mérésére. Fontos megjegyezni azonban, hogy a rövid kérdőívek, így a PPE-15 sem önmagában használható eszköz a betegelégedettség vizsgálatára. Szükség van bevezető (pl. a betegfel- vétel módjáról) és ellenőrző (volt-e fájdalma, azt hogyan kezelték) kérdések hozzáadására, valamint a válaszadó demográfiai jellemzőivel történő kiegészítésre. A legtöbb országban a válaszadó nemét, életkorát, egészségi állapotát, iskolai végzettségét, a kórházi felvétel módját (akut vagy tervezett), a kórházi újrafelvételének gyakoriságát és a kórházak jellemzőit veszik figyelembe az elégedettségre vonatkozó eredmények értékelésekor. Egy norvég tanulmányban [4] megvizsgálták az egészségügyi ellátáshoz kapcsolódó kérdéseket, valamint a betegjellemzőket, mint kontrollváltozókat, illetve két kórház-specifikus tényezőt (az újrafelvételi rátát és a várakozási időt). A fő empirikus eredmény az volt, hogy a kórházi újrafelvételnek jelentős (negatív) hatása van a betegtapasztalatokra. A dán betegelégedettségi felmérés kutatói arra a következtetésre jutottak [5], hogy a betegelégedettségre a páciens neme, kora, hospitalizációjának módja (akut vagy tervezett) és kórházi kezelésének időtartama egyaránt hatást gyakorol. A kórházak mérete és földrajzi elhelyezkedése is meghatározó. A betegek általános elégedettsége és a kérdőív egyes tartalmi kérdéseire (pl. az egészségügyi személyzet viselkedése, kommunikációja a beteggel, az egészségügyi ellátás szervezettsége, higiéniai feltételek stb.) adott válaszok kapcsolata is kutatások tárgya. Az egyes változók előrebecslő képességét az általános betegelégedettségre a kutatók regresszió elemzéssel becsülik [4, 6]. Az ír tanulmány [7] szerint pl. az egészségügyi dolgozóknak a beteg méltóságát tiszteletben tartó viselke- 1. ábra A betegelégedettségi kérdőívek fontosabb témakörei IME XI. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2012. ÁPRILIS 27 MENEDZSMENT ÁPOLÁSMENEDZSMENT dése befolyásolja a legnagyobb mértékben az általános elégedettséget. Jelentős (pozitív) előrebecslő tényezője az általános elégedettségnek a várólistáról kórházba kerülés, illetve egy konzulens magánklinikából történő kórházi beutalás. Határozott kapcsolat mutatható ki az általános elégedettség, valamint a beteg és az orvos kórházi tartózkodás alatti találkozásainak gyakoriságában is. Az egészségügyi személyzet higiéniája (kézmosás a vizsgálatok előtt) is döntő jelentőségűek a betegelégedettség szempontjából. NÉHÁNY ORSZÁG PÉLDÁJA Egyesült Államok – CAHPS Hospital Survey Az Egyesült Államokban a Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) felmérései értékelik a fogyasztók és a betegek egészségüggyel kapcsolatos tapasztalatait. A CAHPS programot az Egészségügyi Minisztérium alá tartozó Agency for Healthcare Research and Quality kutatóintézet finanszírozza és felügyeli. A felnőtt kórházi betegek tapasztalatainak standardizált felmérésére a 27 kérdésből álló CAHPS Hospital Survey-t (HCAHPS) alkalmazzák [8]. Országos szinten a felmérést a Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) koordinálja [9]. A felmérésben történő részvétel önkéntes, kivéve azokat a kórházakat, amelyek részt vesznek a minőségi elvárásokhoz pénzügyi ösztönzőket társító Hospital Inpatient Quality Reporting programban, számukra kötelező betegelégedettségi vizsgálatot készíteni. A havi gyakoriságú HCAHPS felmérés a felnőtt betegek véletlenszerűen kiválasztott mintáját érinti az elbocsátást követő 48 óra és hat hét közötti időszakban. A lebonyolításra a kórházak igénybe vehetnek egy CMS által jóváhagyott intézetet, de maguk is elvégezhetik a CMS beleegyezésével. A felmérés módszere is szabadon választható, történhet postai úton, telefonon, vegyes módszerrel (postai, majd telefonos) vagy aktív interaktív hang általi válasz (IVR) segítségével. Az adatokat az Egészségügyi Minisztérium és a CMS dolgozza fel. A kórházak eredményeit a lebonyolítás módja szerint, valamint a betegösszetétel változóinak országos átlagával korrigálják. 2008 óta minden résztvevő kórház esetén tíz HCAHPS mutatót publikálnak a kórházak összehasonlítását végző Hospital Compare weboldalán. Az értékelés tartalmazza azon betegek arányát, akik szerint • az ápolók és orvosok mindig jól kommunikáltak, • kérésre azonnal segítségben részesültek, • fájdalmuk mindig megfelelő kontroll alatt volt, • a személyzet beadás előtt mindig ismertette a gyógyszereket, • a szobájuk és a fürdőszobájuk mindig tiszta volt, • a szobájuk körüli terület mindig csendes volt éjjel, • tájékoztatták őket arról, mit kell tenniük otthon a felépülésük alatt. • Az értékelés tartalmazza azok arányát, akik 9-es vagy 10-es osztályzatot adtak a kórháznak egy 0-tól 10-ig terjedő skálán, illetve akik határozottan ajánlják a kórházat másoknak. 28 IME XI. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2012. ÁPRILIS Az amerikai felmérés célja összehasonlítható betegelégedettségi adatok nyerése, a felmérés eredményeinek nyilvános publikálásával a kórházak ösztönzése a minőség javítására, és a jelentés nyilvánosságával az egészségügy elszámoltathatóságának, átláthatóságának növelése. Egyesült Királyság Az Egyesült Királyságban 2002 óta évente kötelező a betegfelmérés, a betegek véleményét értékelő országos program (National Patient Survey Programme) keretében. A felmérésekért az ellátás minőségét felügyelő bizottság, a Care Quality Commission felelős [10]. 2010-ben a fekvőbeteg ellátásra vonatkozó felmérést 161 NHS trösztben végezték el. Az NHS trösztök a kórházi elbocsátás után 850 véletlenszerűen kiválasztott betegnek postán küldték ki a kérdőívet. A megválaszolt kérdőívek száma meghaladta a 66 ezret. A felméréshez használt 87 kérdésből álló kérdőívet a Picker Institute Europe által működtetett NHS Surveys koordinációs központ készítette [11]. A Care Quality Commission a felmérés eredményeit országos összesítésben és trösztökre lebontva is közzéteszi, és az eredményeket szabályozási tevékenységében is felhasználja. Az Egészségügyi Minisztérium teljesítmény indikátorok szerinti mérésére, valamint statisztikai elemzésekre alkalmazza a felmérés eredményeit [12]. Írország Írországban az Irish Society for Quality and Safety in Healthcare (ISQSH) 2000 óta végzi a fekvőbetegek felmérését. A legutóbbi, 2010-es felmérésben az állami kórházak vettek részt, és több mint 5000 páciens véleményét dolgozták fel. A kórházi elbocsátás után postai úton kiküldött kérdőív 142 tételt tartalmazott, többszörös válaszokkal és nyitott kérdésekkel. Három héttel a kérdőív postázása után emlékeztető levelet küldtek a nem válaszoló résztvevőknek, amit az emlékeztető után egy hónappal megismételtek. A betegek telefonon (a kérdőív segélyvonalán) keresztül is válaszolhattak a kérdésekre. A kórházankénti minta az intézmény méretétől és az ellátott betegek számától függött. Az adatok elemzése során alapvető leíró statisztikát (gyakoriság és százalékos táblákat) alkalmaztak. Variancia elemzéssel azonosították azokat a demográfiai és betegjellemzőket, amelyek befolyásolhatták a betegek véleményét. Logisztikai regresszió elemzéssel határozták meg az ellátással kapcsolatos változók előrebecslő képességét az általános betegelégedettségre [7]. Norvégia és az északi országok Norvégiában a 2004-ben létrehozott Egészségügyi Szolgáltatások Norvég Tudásközpontja (Kunnskapssenteret) foglalkozik a betegelégedettségi felmérések készítésével. A kórházi ellátással kapcsolatos betegtapasztalatokat a Patient Experiences Questionnare (PEQ) alkalmazásával értékelik. 1996 és 2006 között két-háromévente végeztek országos betegfelméréseket. A legutóbbi felmérés 2006 őszén történt, egy-két héttel a kórházból való elbocsátást MENEDZSMENT ÁPOLÁSMENEDZSMENT követően postán kiküldött 53 kérdésből álló kérdőívvel. A négy hétig nem válaszolóknak emlékeztetőt küldtek. A kutatás eredményeit országos és regionális szinten publikálták, és a kórházak közötti összehasonlításokat is közzétették. A kórházak összehasonlításakor az eredményeket a válaszadók neme, kora, képzettségi szintje, diagnózisa, felvételének típusa (akut vagy elektív) és saját bevallása szerinti egészségi állapota jellemzőivel korrigálták [13,14]. Az északi országok (Norvégia, Finnország, Svédország, Dánia és Izland) szervezete, a Nordic Council of Ministers 2000-ben hozta létre a Minőségmérés Északi Munkacsoportját abból a célból, hogy minőségi indikátorokat dolgozzanak ki az északi országok közötti összehasonlításokra. A munkacsoport tevékenységének eredménye a NORPEQ kérdőív a felnőtt szomatikus fekvőbetegek számára [2]. A mindössze nyolc elemből álló kérdőív beépíthető a már meglévő országos kérdőívekbe. A kérdőívvel 2009-ben végeztek kísérleti felméréseket Finnországban, Svédországban és Norvégiában. 2008-ban a Kunnskapssenteret 10 kérdésből álló rövid tétellistát dolgozott ki a szakorvosi ellátással kapcsolatos betegtapasztalatok gyűjtésére (Generic Short Patient Experiences Questionnaire; GS-PEQ). A kérdések kiválogatásánál számos kérdőív között a NORPEQ kérdőívet is felhasználták. A GS-PEQ kérdőívbe a következő tíz kérdést foglalták bele [15]: • Az orvosok/klinikusok úgy beszéltek Önnel, hogy könnyű volt megérteni a mondanivalójukat? • Megbízik Ön az orvosok/klinikusok szakmai kompetenciájában? • Elegendő információt kapott a diagnózisról/problémáiról? • Úgy érzékelte, hogy a kezelés, amit kapott, megfelel az Ön állapotának? • Bevonták Önt a kezelésére vonatkozó bármely döntésbe? • Úgy érzékelte, hogy az intézmény munkája jól szervezett? • Várnia kellett, mielőtt felvették kezelésre? • Összességében véve, a segítség és a kezelés, amit az intézményben kapott, kielégítő volt? • Összességében véve, milyen előnyei származtak az intézményben kapott kezeléstől? • Úgy véli, hogy bármilyen módon helytelen kezelést kapott (a saját megítélése szerint)? Franciaország Franciaországban a kórházaknak 2001-től 2010-ig évente kellett telefonos felmérést folytatniuk a betegek kórházi ellátással kapcsolatos elégedettségéről. 2011-ben a telefonos felmérés fakultatívvá vált, 2012-től azonban az aktív ágyakkal rendelkező kórházak számára ismét kötelező. A felmérésben a 36 kérdést tartalmazó SAPHORA-MCO kérdőívet alkalmazzák. Az egészségügyi intézménynek a betegek standardizált adataiból véletlenszerűen kiválasztott 240 beteg adatait kell átküldenie egy versenytárgyaláson kivá- lasztott közvéleménykutató-intézetnek, amelynek intézményenként 120 megkérdezést kell lebonyolítania. A felmérő biztosok a kórházból való távozás után 15 nappal hívják fel a pácienseket. Egy beteg eléréséhez átlagosan öt telefonhívás szükséges, de 12 telefonhívás után már nem próbálkoznak további kapcsolatfelvétellel. Az ellenőrzési fázisban a kórháznak is lehetősége van a kérdőívek véleményezésére. Az értékelést a hospitalizációval kapcsolatos Információk Technikai Hivatala (ATIH) végzi. Csak az országos szintű eredményeket publikálják, az egészségügyi intézményeknek 2012 végéig kell közzétenniük a felmérés rájuk vonatkozó eredményét. 2013-tól az intézményi eredmények is országosan publikusak lesznek [16]. Ausztria Ausztriában 2010-ben végeztek országos kórházi betegelégedettségi felmérést (korábban csak az egyes kórháztulajdonosok készítettek betegelégedettséggel kapcsolatos felméréseket). A felmérést a Szövetségi Egészségügyi Minisztérium megbízásából a Gesundheit Österreich GmbH/ BIQG (Bundesinstitut für Qualität im Gesundheitswesen) bonyolította. Az osztrák felmérés során a kórházba való bekerülés pillanatától, a kórház elhagyásán át egészen az utógondozáshoz kapcsolódó folyamatokig mérték a biztosítottak tapasztalatait. A BIQG speciálisan a kórházi területre kifejlesztett 67 kérdéses kérdőívet alkalmazott. 2010 novembere és 2011 márciusa között 22 ezer beteg válaszolt a kórház által postán kiküldött kérdőívekre [17]. Németország Németországban a Bertelsmann Alapítvány foglalkozik az országos szintű betegelégedettségi felmérések készítésével. Az Alapítvány által finanszírozott Weisse Liste projekt célja olyan kórházkereső kialakítása, amely segítséget nyújt a betegeknek a diagnózisuk és lakóhelyük szerinti optimális kórház kiválasztásában. A projekt támogatására a Bertelsmann Alapítvány és a svájci Outcome Egyesület egy speciálisan kórházak számára összeállított, 15 kérdést tartalmazó kérdőívet fejlesztett ki. Éves szinten mintegy 2 millió beteg kórházi tapasztalatainak megkérdezését tervezték. A résztvevő betegek kiválasztására határnapot tűztek ki. A felméréshez a kórházat legalább két, legfeljebb nyolc hete elhagyó AOK/Barmer GEK által biztosított betegek kerültek kiválasztásra. Elégséges mintavétel elérése érdekében osztályonként 150 betegnek küldték ki a kérdőíveket. A válaszadások arányának javítása érdekében a felmérésben résztvevők két emlékeztető üzenetet kaptak. A 2011 novemberében kezdődött országos felmérés eredményeit 2012 közepén online formában publikálják [18]. Németországban más biztosító is szervez felméréseket. Az 5,7 millió főbiztosítottal rendelkező Techniker Krankenkasse (TK) 2006-ban kezdte meg betegelégedettségi vizsgálatait a vele szerződésben álló kórházakban. Utoljára 2010-ben végeztek felmérést, a következőt 2012-re tervezik. A 2010-es felmérésben azok a kórházak vettek részt, ahol legalább 150 TK biztosítottat kezeltek a felmérés idő- IME XI. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2012. ÁPRILIS 29 MENEDZSMENT ÁPOLÁSMENEDZSMENT szakában. Résztvevő kórházanként a kezelt betegek száma és az ágyszám függvényében 150-1000 biztosítottat kérdeztek meg, postai úton, 41 kérdésből álló kérdőívvel. Több mint 200 ezer visszaérkezett értékelhető kérdőívvel 996 kórházban sikerült reprezentatív eredményt (60 visszaérkezett kérdőív) elérniük. A kórházakat a szakterületenkénti értékelés mellett legalább 30 kérdőív megléte esetében osztályonként is értékelték [19]. ÖSSZEGZÉS Magyarországon 1999-ben készült az Első Országos Betegelégedettségi Vizsgálat, amikor az OEP megbízásából a Szonda Ipsos kutatói az arra vállalkozó kórházakban az adott intézményből távozó betegeket még a helyszínen kérdezték meg, a kérdőíveket a kórházi dolgozók gyűjtötték össze. A következő kutatást 2001-ben a TÁRKI végezte, szintén az OEP megrendelésére. A kórházak harmadát tartalmazó mintában a kórházi kezelést kapott betegek és az őket meglátogató hozzátartozók, ismerősök otthonukban tölthették ki az 54, illetve 37 kérdésből álló kérdőíveket. 2004-ben az ESzCsM a SaLute Számítástechnikai és Minőségbiztosítási Szolgáltató Közkereseti Társaság és a Magyar Minőség Társaság Egészségügyi Szakbizottsága Indikátorfejlesztő Munkacsoportja közreműködésével végzett újabb vizsgálatot a kórházból hazabocsátott betegek körében, a kérdőív 29 kérdést tartalmazott [20]. A kórházak maguk is készítenek betegelégedettségi felméréseket, ezek- nek azonban nincs egységes módszertanuk. Egy egységes betegelégedettségi kérdőív kidolgozása és használata hiányt pótolna a magyar egészségügyben. A nemzetközi példák a felmérések változatos gyakorlatáról szólnak, alig fedezhető fel az országok közötti összehasonlításra irányuló fejlesztések tendenciája. Ha nem is használnak az országok egységes kérdőíveket, egy összehasonlításra alkalmas kérdéscsoport (egy teljesebb kérdőíven belül) is alkalmas lehet a benchmarkingra. Az EU 2011-ben fogadta el a határon átlépő ellátásokkal kapcsolatos betegjogokról szóló irányelvet (2011/24/EU). Az irányelv célja, hogy biztosítsa a határokon átnyúló egészségügyi ellátás közösségi jogi kereteit, minden olyan európai beteg számára, aki a szükséges kezelést nem saját országában, hanem egy másik tagállamban kívánja igénybe venni. Az egészségügyi ellátás külföldi igénybevételénél fontos szempont, hogy az azt igénybe vevő betegek ugyanazt a minőséget és biztonságot élvezzék, mint amit saját tagországukban nyújtanak számukra. Mivel a külföldi szolgáltató választása a beteg döntése, felértékelődnek az egészségügyi szolgáltatók teljesítményét, minőségét bemutató nemzetközi szinten összehasonlítható értékelések. KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS Köszönöm a nemzetközi példák összegyűjtésében közreműködő GYEMSZI IRF Rendszerelemzési főosztály munkatársai: Ajtonyi Zsuzsanna, Szirmai László, Lux Lilla, Verdes Norbert munkáját. IRODALOMJEGYZÉK [1] Garratt AM, Solheim E, Danielsen K. National and cross-national surveys of patient experiences: a structured review. Rapport nr 7-2008. Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten, 2008. [2] Oltedal,S. et al: The NORPEQ patient experiences questionnaire: Data quality, internal consistency and validity following a Norwegian inpatient survey. Scand J Public Health, 2007. http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/17852989 [3] Jenkinson, C et al.: The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health Care 2002, Volume14, Issue 5: 353-358. [4] Hernaes, K.H.: Measuring the Quality of Hospital Services. University of Oslo, Health Economics Research Programme, Working Paper 2005:10. http://www.med.uio.no/helsam/forskning/nettverk/hero/ publikasjoner/skriftserie/2005/HERO2005_10.pdf [5] Unit of Patient Evaluation on behalf of the Danish Regions and the Danish Ministry of Interior and Health: Patientsʼ experiences in Danish hospitals 2006. Questionnaire among 26,045 hospitalised patients, 2007. 30 IME XI. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2012. ÁPRILIS http://www.patientoplevelser.dk/log/medie/Rapporter/ Survey_2006_english.pdf [6] Oyvind A. Bjertnaes et al.: Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations. BMJ Qual Saf doi:10.1136/bmjqs-2011-000137. http://qualitysafety.bmj.com/content/early/2011/08/26/ bmjqs-2011-000137.short [7] ISQSH – Irish Society for Quality and Safety in Healthcare: Measuring the Patientʼs Experience of Hospital Services – Inpatient Experience Survey 2010. Dublin [8] Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ): CAHPS Hospital Survey. http://www.cahps.ahrq.gov/Surveys-Guidance/ Hospital.aspx [9] Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS): Hospital Inpatient Quality Reporting. https://www.cms.gov/HospitalQualityInits/08_Hospital RHQDAPU.asp [10] Care Quality Commission: Inpatient survey 2010. England. http://www.cqc.org.uk/PatientSurveyInpatient2010 MENEDZSMENT ÁPOLÁSMENEDZSMENT [11] Picker Institute Europe: Inpatient survey 2010 – Questionnaire. http://www.nhssurveys.org/Filestore/IP2010_Scoredqu estionnaire_v1.pdf [12] Bates. J, and Chief Nursing Officerʼs Directorate Analytical Team: Statistical Bulletin: Overall Patient Experience Scores. 26 May, 2011. Depatment of Health. http://www.dh.gov.uk/prod_consum_dh/groups/dh_ digitalassets/documents/digitalasset/dh_127188.pdf [13] Pettersen, K.I.: The Patient Experiences Questionnaire: development, validity and reliability.International Journal for Quality in Health Care, Vol. 16, Number 6, 2004, http://intqhc.oxfordjournals.org/content/16/6/453.long [14] Oltedal, S. et al: Pasienters erfaringer med døgnenheter ved somatiske sykehus – Resultater fra en nasjonal undersøkelse i 2006. http://www.kunnskapssenteret.no/Publikasjoner/Pasient ers+erfaringer+med+d%C3%B8gnenheter+ved+somatiske+sykehus+-+Resultater+fra+en+nasjonal+unders%C3%B8kelse+i+2006.1760.cms [15] Sjetne, I.S. et al: The Generic Short Patient Experiences Questionnaire (GS-PEQ): identification of core items from a survey in Norway. BMC Health Services Research 2011, 11:88 http://www.biomedcentral.com/content/pdf/1472-696311-88.pdf [16] Ministère du Travail, de lʼEmploi et de la Santé: Indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés. 2012. http://www.sante.gouv.fr/indicateur-de-mesure-dela-satisfaction-des-patients-hospitalises.html [17] Bundesministerium für Gesundheit, BIQG: Sektorenübergreifende Patientenbefragung. 2010/2011. http://www.bmg.gv.at/cms/home/attachments/0/1/9/ CH1063/CMS1311932151201/sektorenuebergreifende_ patientenbefragung.pdf [18] Bertelsmann Stiftung: Versichertenbefragung mit dem Patientsʻ Experience Questionnaire (PEQ) 2011. http://www.weisse-liste.de/versichertenbefragung-peq. 100.de.html [19] Techniker Krankenkasse: Patientenbefragung. http://www.tk.de/tk/klinikfuehrer/patientenbefragung/ 143692 [20] ESKI: Javaslat a kórházak tevékenységének minőségét bemutató indikátorokra. 2006. http://www.eski.hu/new3/politika/zip_doc_2006/minosegi_ indikatorok.pdf A SZERZŐ BEMUTATÁSA Borbás Ilona 1978-ban végzett a Marx Károly Közgazdaságtudományi Egyetemen. Az egyetem után piacelemzőként a Medicor Műveknél, majd a KOPINT Datorgnál dolgozott. 1993-tól a MEDINFO, annak átalakulása után az ESKI, 2011 májusa óta GYEMSZI Informatikai és Rendszerelemzési Főigazgatóság munkatársa. Az egészségügyi rendszerek elemzésével, nemzetközi összehasonlításával foglakozik, a Rendszerelemzési Főosztály vezetője. A Semmelweis Egyetem Egészségügyi Menedzserképző Központ 2012. szeptemberi kezdéssel indítja az EGÉSZSÉGÜGYI MENEDZSER posztgraduális program 20. évfolyamának oktatását. A képzés 4 szemeszter időtartamú. Felvételi feltételek: Főiskolai vagy egyetemi végzettség, az egészségügyben szerzett szakmai tapasztalat. Jelentkezési határidő: 2012. május 31. Tandíj: A 2012/2013-es tanévre a tandíj szemeszterenként 340 000 Ft. Részletes tájékoztatás kérhető Kóródi Ritától Tel.: 488-7605 E-mail: korodi@emk.sote.hu További információ és jelentkezési lap: www.emk.sote.hu IME XI. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2012. ÁPRILIS 31
